Доверие – это дорога с двусторонним движением. Выстраивание доверительных отношений с обществом – это не про чтение лекций, а про диалог. Ключевой навык для развития доверия – это умение слушать, а не говорить.

Исследователи коммуникации все чаще используют искусственный интеллект, чтобы ответить на вопрос: как повысить доверие к решениям центральных банков? Казалось бы, взрывной успех таких генеративных моделей, как ChatGPT, должен был сразу продвинуть практику коммуникации далеко вперед. Чат-боты будто созданы для анализа многостраничных документов центральных банков.

Часто цитируемая работа, опубликованная в одном из самых влиятельных в мире экономических журналов American Economic Review, написана Юрием Городниченко из Беркли с коллегами. Она называется «Голос монетарной политики». В ней экономисты используют нейронную сеть для анализа эмоций глав ФРС США по аудиозаписям пресс-конференций.

Ученые обнаружили, что самым позитивным главой ФРС был Бен Бернанке (занимал пост председателя в 2006–2014 гг.), самым негативным – Джером Пауэлл (действующий председатель ФРС с 2018 г.), а Джанет Йеллен (2014–2018 гг.) была где-то посередине.

Городниченко вдохновило правило коммуникации «7-38-55», сформулированное психологом Альбертом Мейерабианом. Согласно этому правилу, только 7% сообщения приходится на слова, 38% – на тон голоса, а 55% – на язык тела. Главная рекомендация в работе Городниченко центробанкирам – лучше контролировать тон своего голоса, а заканчивается статья перефразированной цитатой Рональда Рейгана: «How can a Fed Chair not be an actor?» («Как может глава ФРС не быть актером?»).

Но как эти научные открытия помогают ответить на главные вопросы о формировании доверия? Ответов, как сетует Алан Блиндер, пока по-прежнему нет. Зато появляются десятки статей, где ChatGPT классифицирует пресс-релизы центральных банков.

Это напоминает шуточное начало статьи математика Джулиуса Росса: «На заре времен люди задавались фундаментальными вопросами: кто мы? почему мы здесь? есть ли жизнь после смерти? Не имея возможности ответить ни на один из них, в данной работе мы рассмотрим классы когомологий на компактном проективном многообразии, обладающие свойством, аналогичным теореме Лефшеца и билинейным соотношениям Ходжа – Римана».

То есть, с одной стороны, у исследователей пока нет возможности ответить на глобальный вопрос о пробелах в доверии. Но, с другой, в их распоряжении имеется условный «ChatGPT» – большие языковые модели, продвинутые методы компьютерной лингвистики, биг-дата, искусственный интеллект, генеративные нейронные сети и много чего еще.

В итоге основное впечатление от новейших научных статей по коммуникации центральных банков можно описать девизом киберпанка: high tech, low life («высокие технологии, низкое качество жизни»).

И все же некоторые попытки закрыть пробел в ответах на главные вопросы были предприняты.

Дефицит эмоционального интеллекта

В своей речи в 2021 г. по случаю завершения 30-летней карьеры в Банке Англии Энди Холдейн – такой же визионер и революционер в коммуникациях, как Илон Маск в технологиях, – констатировал, что в коммуникации сегодня есть свой двойной дефицит: дефицит понимания обществом и дефицит доверия. И чтобы закрыть его, мало быть просто прозрачным. Мало говорить более простыми словами и более короткими предложениями. Нужно что-то еще. По его мнению, доверие – это про engagement, то есть вовлечение.

Как было сказано в начале статьи, доверие – это дорога с двусторонним движением, а не форточка, в которую нужно время от времени что-то крикнуть и закрыть. Ключевой навык для развития доверия – это умение слушать, а не говорить. Эмпатия лежит в основе любой успешной коммуникации.

Об эмоциональном интеллекте в коммуникациях центральных банков в прошлом году вышло на порядок меньше работ, чем об искусственном. Однако именно они делают попытку услышать аудиторию центральных банков. Особого упоминания заслуживают две из них.

Первая работа – Сары Мохаури из ЕЦБ. Она использует методы поведенческой и экспериментальной экономики, чтобы понять, как должен общаться центральный банк, чтобы это приводило к формированию доверия у населения. В этом исследовании 134 студента Сорбонны были разделены на две группы: одни получили стандартную коммуникацию ЕЦБ, а другие – упрощенную версию (simplified & relatable). Затем в обеих группах измерялся уровень доверия к ЕЦБ. В результате доверие было выше в группе, которая получила simplified & relatable материалы.

Здесь отдельно стоит остановиться на слове relatable. Прямой перевод – релевантный. Это слово вполне может стать словом 2024 года в коммуникации. Relatable communication – это скорее эмпатирующий текст, теплый, подготовленный с любовью для конкретной аудитории. Текст с человеческим голосом. Ему противостоит текст холодный, бюрократический, с механическим голосом.

Пример relatable-коммуникации, который часто приводится в статьях, – это «Беседы у камина» Франклина Рузвельта. В этих радиозаписях 32-й президент США в простой и доверительной форме обращался напрямую к американцам, объясняя решения правительства простым и понятным языком. Считается, что эта коммуникация внесла вклад в выход США из Великой депрессии 1930-х гг.

В 2019 г. опубликована еще одна похожая работа – Дэвида Болата из Банка Англии и его коллег. Они провели онлайн-опрос среди более чем 4000 граждан Великобритании. Респондентам предлагалось оценить один из форматов коммуникации Банка Англии, а также ответить на вопрос об уровне доверия к денежным властям. Ключевые выводы исследования состоят в том, что более простой текст с картинками не сопровождается ощутимым улучшением доверия, а использование relatable-коммуникации – сопровождается.

К такого рода контенту относится: 1) использование «вы» вместо «потребители» и «мы» вместо «центральный банк»; 2) использование знакомых слов вместо терминов – «цены» вместо «инфляция»; 3) близкие к жизни примеры – стоимость регулярных покупок, расходы на праздники и пр.; 4) персонализация.

Шивэй Су из Университета Лафборо с соавторами, в свою очередь, добавляют к этому списку важность «аутентичности» спикера, когда он говорит не как чиновник, а как «нормальный человек».

Вторая работа – Матиаса Хоффманна из Университета Цюриха и его коллег из Бундесбанка: с помощью данных опроса 10000 домохозяйств они изучили, как коммуникация центрального банка влияет на инфляционные ожидания. На первом этапе испытуемые получили информацию о том, что цель по инфляции в Европе – 2%, после чего все они сделали прогнозы относительно инфляции на разные сроки, вплоть до 10 лет вперед. На втором этапе, через три месяца, их разделили на несколько групп, предоставили разные форматы коммуникации об инфляции и действиях ЕЦБ по ее возвращению к цели, а затем еще раз измерили их ожидания.

Итогом исследования стал вывод о том, что коммуникация способна вернуть инфляционные ожидания людей к цели, но только если она очень простая. Отсюда главный совет авторов, вынесенный в название статьи, – Keep It Super Simple («Придерживайтесь суперпростоты»). В частности, очень простой график с тремя точками – текущая инфляция и ее прогноз через год и через два – снижает ожидания населения на 60 пунктов. А вот очень человечная и успокаивающая цитата из выступления члена исполнительного совета ЕЦБ Изабель Шнабель в Джексон-Хоуле снижала ожидания на максимальные 77 пунктов. В этой короткой цитате она разделяла беспокойство граждан и уверяла их в том, что ЕЦБ работает над снижением инфляции.

Прорывные технологии в коммуникации, вероятно, будут рождаться на стыке искусственного интеллекта и эмоционального. То есть наибольший потенциал – в междисциплинарных исследованиях, где задействованы методы когнитивной психологии, поведенческой экономики и AI.